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- 억지로라도 미소를 지으면 행복해질까?
- 긍정적인 효과는 미소가 압박감 없이, 그리고 지나치게 반복되지 않을 때만 나타나
- 반복적인 가짜 미소를 짓거나 처벌 위협 속에서 미소를 지으면 스스로 보고한 행복감이 오히려 낮아져
- 억지 친절에 반응해야 하는 고객들의 감정적 자율성까지 제한해

오직 자발적인 미소만이 우리를 행복하게 만든다

"항상 친절하게 미소 지으세요!" 슈퍼마켓 계산대에서 일하며 내내 미소를 지어야 하는 직원들은 종종 전혀 행복함을 느끼지 못한다. 이는 억지로 지은 밝은 표정이라도 기분을 끌어올릴 수 있다는 기존 연구 결과들과 배치된다. 새로운 실험 결과들에 따르면, 이러한 긍정적인 효과는 미소가 압박감 없이, 그리고 지나치게 반복되지 않을 때만 나타나는 것으로 밝혀졌다. 너무 자주, 강요에 의해 미소를 지을 경우에는 오히려 그 효과가 정반대로 뒤바뀐다. 

▲ "항상 친절하세요!" 슈퍼마켓 계산대에서 끊임없이 미소를 지어야 하는 건 때때로 기분을 망치게 할 수 있다. AI 생성이미지

수많은 연구에 따르면 우리의 표정은 기분에 영향을 미칠 수 있다. 슬픈 표정을 지으면 우울해지고, 반대로 미소는 원래 기분이 좋지 않더라도 기분을 개선할 수 있다. 이러한 논리에 따르면 직장에서 항상 밝은 표정을 지어야 하는 사람들은 매우 행복해야 한다.

그러나 일상의 경험은 이와 다른 양상을 보여준다. 미소의 기분 전환 효과를 직접 연구해 온 플로리다 대학교의 심리학자 니콜라스 콜스(Nicholas Coles)는 자신의 과거 경험을 통해 이를 잘 알고 있다. "나는 예전에 고객 서비스직으로 일했다. 플로리다의 한 이름 없는 테마파크에서는 근무 중 계속 미소를 짓지 못했다는 이유로 서면 경고를 받기도 했다"고 콜스는 회상했다. "그래서 나는 미소가 행복감을 높여준다는 기존의 모든 연구 자료들을 살펴보았고, 이것이 실제 현장에서의 내 경험과는 완전히 모순된다는 것을 깨달았다.”

현실성 있는 실험

콜스는 실제 고객 서비스 현장의 경험에 더 가까운 실험을 설계했다. "우리는 고전적인 실험실 조사 방법과 현실 세계에서 마주할 수 있는 몇 가지 요소들을 결합하고자 했다. 참가자들에게 미소를 성공적으로 짓지 못하면 임금을 덜 받게 될 것이라고 말했다"며, "또한 고객 서비스에서는 매번 고객과 상호작용할 때마다 억지 미소를 반복해야 하므로, 미소를 지어야 하는 빈도도 통제했다”고 콜스는 설명했다.

연구진은 약 1천2백 명의 자원봉사자들에게 다양한 사진을 보여주었다. 어떤 사진은 꽃이나 아기 고양이처럼 기분 좋은 소재였고, 어떤 사진은 절도나 동물 학대처럼 불쾌한 내용이었다. 참가자들은 사진의 주제와 상관없이 미소를 짓거나, 자연스럽게 반응하라는 지시를 받았으며, 이 과제를 1번 또는 10번 반복해야 했다. 또한 연구진은 시험 대상자의 절반에게 충분히 미소를 짓지 않으면 약속된 보상의 일부를 잃게 될 것이라고 경고했다.

행복할까, 불행할까?

각 과제가 끝난 후 참가자들은 자신의 만족도를 평가했다. 그 결과, 미소의 기분 전환 효과는 주변 조건에 따라 달라지는 것으로 나타났다. "부정적인 맥락에서, 한 번 자발적으로 가장한 미소를 지은 후에는 자연스러운 표정에 비해 참가자들이 더 높은 수준의 행복감을 보고했다" 고 연구진은 보고했다. "그러나 이러한 효과는 반복적인 가짜 미소의 경우 약화되었고, 추가적인 처벌 위협이 있을 때는 사실상 거의 사라졌다.”

긍정적인 이미지의 경우 결과는 더욱 명확했다. "긍정적인 맥락에서 반복적인 가짜 미소를 짓거나 처벌 위협 속에서 미소를 지으면 스스로 보고한 행복감이 오히려 낮아졌다." 추가 분석에 따르면, 강제로 미소를 지어야 했던 피험자들은 대신 점점 더 짜증이 나고 화가 난다고 느꼈다.

강요는 긍정적 효과를 뒤집는다.

"재정적 처벌의 위협 없이 미소를 단 한 번만 강요했을 때에는 행복감이 증가하는 것을 확인할 수 있다. 따라서 심리학자들이 실험실에서 관찰했던 것은 맞다"고 콜스는 요약했다. "하지만 현실 세계와 조금 더 유사한 상황—즉, 계속해서 반복해야 하고 잘 해내지 못하면 금전적 처벌을 받게 되는 상황—으로 맞추면 그 효과는 완전히 정반대로 뒤바뀐다.”

이 결과는 고객 서비스 직원에게 지속적인 미소를 강요하는 기업의 지침에 새로운 시각을 던져준다. 특히 미국의 경우, 테마파크나 슈퍼마켓 체인 등에서는 고객이 시야에 들어오는 순간부터 친절한 표정을 짓도록 직원들에게 규정하고 있다. 콜스에 따르면 이러한 지침은 직원들뿐만 아니라 억지 친절에 반응해야 하는 고객들의 감정적 자율성까지 제한한다. 심리학자의 관점에서 이는 사회적 인식의 전환을 필요로 한다. "사회로서 우리는 현재보다 더 행복해지는 데 엄청난 가치를 두어왔지만, 그저 우리가 가진 것에 만족하는 데는 훨씬 적은 가치를 두어왔다."

출처: 니콜라스 콜스(미국 플로리다 대학교 게인즈빌) 외, Journal of Experimental Social Psychology

[더사이언스플러스=문광주 기자]

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